Novum toteutti asiakkailleen asiakastyytyväisyyskyselyn, johon vastasi yhteensä 86 vakuutusten hoitoasiakasta. Kyselyn tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaat kokevat Novumin palvelun eri osa-alueilla, kuten vakuutusten kilpailutuksessa, vakuutusten hoitopalvelussa sekä yhteyshenkilön tavoitettavuudessa.

Tulokset osoittautuivat erittäin vahvoiksi, sillä Novumin NPS-luku (Net Promoter Score) oli 75,6, mikä on kansainvälisellä asteikolla maailmanluokan tulos.

NPS mittaa asiakasuskollisuutta kysymällä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä tai palvelua omalle verkostolleen asteikolla 0–10. Tulos muodostuu suosittelijoiden ja kriitikoiden välisestä erotuksesta.

NPS-tulosten yleinen tulkinta vertailun vuoksi:

• yli 0 = hyvä tulos
• yli 20 = erinomainen
• yli 50 = loistava
• yli 70–80 = maailmanluokan taso

Novumin tulos 75,6 kertoo vahvasta asiakastyytyväisyydestä ja luottamuksesta palveluun.

Vakuutusten kilpailutus koetaan selkeäksi ja asiantuntevaksi

Kyselyssä arvioitiin, kuinka hyvin vakuutusturva käytiin läpi kilpailutuksen yhteydessä sekä kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat kilpailutuksen lopputulokseen.

Tulokset olivat erittäin hyvät:

• Vakuutusturvan läpikäynti kilpailutuksen yhteydessä: 4,6 / 5
• Tyytyväisyys vakuutuskilpailutuksen lopputulokseen: 4,4 / 5

Useat vastaajat kiittivät erityisesti kilpailutusprosessin selkeyttä sekä vakuutusturvan perusteellista analyysiä:

“Kilpailutus oli hyvin jäsennelty ja hoidettu kokonaisuus ja meidät pidettiin hyvin ajan tasalla prosessin etenemisestä. Vakuutusturvan analyysi tehtiin asiantuntevasti.”

“Kilpailutuksen selkeät esitykset.”

“Ammattitaitoinen kilpailutus.”

“Asiantunteva ja luottamusta herättävä.”

Vakuutusten kilpailutus on yrityksille usein monimutkainen kokonaisuus, jossa vakuutusehdot, riskit ja kustannukset on pystyttävä vertailemaan tarkasti. Kyselyn perusteella asiakkaat kokevat, että Novumin asiantuntijat onnistuvat tekemään tästä prosessista selkeän ja helposti ymmärrettävän.

Vakuutusten hoito koettiin sujuvaksi ja helposti lähestyttäväksi

Pelkkä vakuutusten kilpailutus ei yleensä riitä, vaan yrityksille on tärkeää, että vakuutusten hoito toimii myös arjessa. Tähän liittyvät esimerkiksi vakuutusturvan muutokset, neuvonta sekä yhteydenpito vakuutusasioissa.

Kyselyssä tyytyväisyys vakuutusten hoitopalveluun oli 4,4 / 5, mikä kertoo erittäin korkeasta asiakastyytyväisyydestä.

Asiakaspalautteissa korostui erityisesti selkeä kommunikointi sekä asiantuntevat vastaukset:

“Nopeasti tavoitettavissa, vastaukset perusteelliset ja saadaan neuvoja.”

“Yhteydenpito on mutkatonta ja tarvittaessa vastauksia saa nopeasti.”

“Meklari puhuu kansantajuisesti vakuutusasioista.”

“Tärkeää, että yhteistyö on sujuvaa ja yhteydenotto on tarvittaessa helppoa. Näin on ollutkin.”

Yrityksille vakuutusasioiden ymmärrettävyys on usein yhtä tärkeää kuin itse vakuutusturva. Kun vakuutusasiat selitetään selkeästi ja käytännönläheisesti, päätöksenteko helpottuu.

Yhteyshenkilön tavoitettavuus ja asiantuntemus saivat erittäin korkeat arviot

Kyselyn parhaat tulokset liittyivät yhteyshenkilön tavoitettavuuteen ja asiantuntemukseen:

• Yhteyshenkilön tavoitettavuus: 4,7 / 5
• Yhteyshenkilön asiantuntemus: 4,7 / 5

Asiakkaat arvostavat erityisesti sitä, että oma asiantuntija on helposti tavoitettavissa ja asiat hoituvat nopeasti:

“Aina on saatu nopeasti yhteys ja vastaukset.”

“Yhteyden saa hyvin nopeasti, ei ole ollut ongelmia ja vastausnopeus on ollut erinomainen.”

“Yhteyshenkilö vastaa lähes aina puhelimeen ja jos ei pysty vastaamaan, soittaa takaisin saman päivän aikana.”

Myös asiantuntemus sai runsaasti kiitosta:

“Erittäin asiantunteva ja joustava.”

“Erittäin asiantunteva, yhtään asiaa ei ole jäänyt epäselväksi.”

“On saatu hyviä ohjeita ja kaikkiin kysymyksiin on saatu vastaus.”

Suosittelu kertoo luottamuksesta

Kun asiakkailta kysyttiin, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat Novumin palvelua omalle verkostolleen, keskiarvoksi muodostui 8,9 / 10.

Suosittelu on yksi vahvimmista luottamuksen mittareista, koska yritykset suosittelevat kumppaneitaan vain silloin, kun yhteistyö toimii ja palvelu koetaan aidosti hyödylliseksi.

Kiitos kaikille kyselyyn vastanneille

Novum kiittää kaikkia asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneita arvokkaasta palautteesta.

Asiakaspalaute auttaa kehittämään palvelua edelleen ja varmistamaan, että vakuutusten kilpailutus ja vakuutusten hoito tukevat asiakkaiden liiketoimintaa parhaalla mahdollisella tavalla.

Tavoitteena on jatkossakin olla suosittelun arvoinen kumppani yritysten vakuutusasioissa.

Kuusi asiakasta kymmenestä pitää tärkeimpänä asiana vakuutusmeklarin tarjoamaa ammattitaitoa.

– Tämä tulos yllätti meidätkin, sillä myös taloudellinen merkitys on suuri. Me emme kuitenkaan etsi vain kertaluonteisesti halvinta hintaa, vaan hoitosopimuksellamme jäämme asiakkaiden rinnalle kumppaniksi ja varmistamme jatkuvasti riittävän vakuutusturvan parhaaseen hintaan, Novumin myyntijohtaja Jyrki Kettukangas kertoo.

Novum kilpailuttaa asiakkaidensa vakuutukset suoraan vakuutusyhtiöiden meklariosastoilla. Kilpailutusvaiheessa tarjoukset pyydetään 5-6 kotimaiselta vakuutusyhtiöltä ja tarvittaessa asiakkaan tarpeen mukaan tarjouspyyntö voidaan lähettää myös kansainvälisille vakuutusyhtiöille. Tällöin yhtiöiden välille syntyy aito kilpailutilanne ilman muutosta vakuutusturvaan.

Ensimmäinen, tärkeä askel on Novumin ja sen asiakkaan välinen vakuutusturva-analyysi. Novum ei tyydy kopioimaan nykyisten vakuutusasiakirjojen sisältöä, vaan se perehtyy yrityksen toimintaan ja riskinhallinnan tarpeisiin. Asiakas hyväksyy tarjouspyynnön lopullisen sisällön, joka yleensä eroaa jonkin verran nykyisestä vakuutusturvasta. Koko prosessi on riippumaton vakuutusyhtiöistä.

– Tehtävämme on etsiä asiakkaillemme markkinoilta paras ja edullisin vakuutusturva, ei toimia vakuutusten myyjänä. Meille on tärkeää nähdä myös ne riskit, joita asiakas ei ole nähnyt, jolloin voimme kertoa niistä asiakaslähtöisesti, yhteyspäällikkö Matti Heikkinen huomauttaa.

Yksityisasiakkaita Novum palvelee sen Vakuuttava.fi–sivuston kautta. Koko prosessi hoituu käytännössä sähköisesti ja puhelimen välityksellä.

– Asiakas allekirjoittaa valtakirjan ja sopimuksen sähköisesti, jonka jälkeen asiakkaan tehtäväksi jää todeta säästöt ja valita vakuutusvertailun mukaisesti edullisemmat vakuutukset itselleen – turvasta tinkimättä.

Lähes 50 prosentin säästö

Kempeleläinen kiviaineksen jalostukseen ja murskaukseen erikoistunut Kamrock saavutti Novumin asiakkaana sekä merkittävää taloudellista säästöä että laadukkaampaa riskienhallintaa. Toimitusjohtaja Jarkko Peräahon mukaan vuositasolla vakuutusmaksujen säästöt kiipesivät kymmeniin tuhansiin euroihin. Vuonna 2016 perustetun yrityksen vakuutuksia ei oltu aiemmin kilpailutettu: yrityksen ripeä kasvu ei jättänyt aikaa kilpailuttamiselle.

– Ja kun aikaa löytyi, toisen vakuutusyhtiön edustaja joutui aikansa selvitettyään toteamaan, ettei heillä ole meille sopivaa vakuutustuotetta, joten asia jäi, Peräaho kertoo.

Peräaho ja Kamrockin tuotantojohtaja Aki Hintta sanovat, että yrityksen raskaat murskauskoneet ovat vakuutusyhtiöille ilmeisen hankalia vakuutettavia. Hintta listaa, että kallionmurskauslinja koostuu useista satoja tuhansia euroja maksavista koneista: Kokonaissumma voi nousta miljooniin euroihin. Koska Novumilla on yhteys kaikkiin vakuutusyhtiöihin, sopiva vakuutus löytyi Kamrockille helpolla tavalla.

Vertailu vaatii osaamista

Peräahon mukaan Kamrockin tapauksessa säästöistä suurin osa kertyi työtapaturmavakuutuksista. Yrityksen perustamisvaiheessa työntekijöitä oli kymmenen. Tällä hetkellä heitä on 60 henkeä. Kamrockin johto piti ensisijaisen tärkeänä, ettei kilpailutuksen yhteydessä vakuutusturva pääse vahingossa laskemaan: se saa ainoastaan parantua. Eri vakuutusyhtiöiden asiakirjat tuntuivat alan ulkopuoliselle kuitenkin vaikeasti vertailtavilta.

– Työtapaturmavakuutuksissa korostuu meklarin asiantuntijuus, jotta eri tarjoukset saadaan vertailukelpoisiksi. Juuri niistä kertyy usein myös kaikkein merkittävin säästö, Kettukangas huomauttaa.

Miksi näin? Yritysten itse kilpailuttaessa pimentoon jää usein se, mitä vakuutusmaksuille tapahtuu henkilövahingon sattuessa. Kettukangas huomauttaa, että eri vakuutusyhtiöt voivat lähtötilanteessa olla hyvinkin samalla viivalla, mutta työtapaturman jälkeen hinnat lähtevätkin kehittymään merkittävästi eri tavoin. Novum selvittää tarjouspyynnöissään hinnan viiden vuoden tapaturmahistorian perusteella ja pyytää vakuutusyhtiöiltä myös tiedon vakuutuksen hintakehityksestä tapaturman jälkeen.

– Vakuutuksen pitää tuoda korvaus vahinkotilanteessa siten, etteivät vakuutusmaksut karkaa sen jälkeen tähtitieteellisiksi. Meille on myös erittäin tärkeää, että mukana on ammattilainen, jolta voi kysyä apua vahinkotilanteessa, Peräaho toteaa.

Teksti | Juha-Pekka Honkanen, Kuva | Lasse Lehto

Novum on reilun 30 vuoden ikäinen vakuutusmeklaritalo ja alallaan maan ensimmäisiä. Novum toimii koko Suomen alueella, ja sen palveluksessa on 15 vakuutusalan ammattilaista.

”Novumin yritysasiakastiimissä työskentelee kuusi henkilöä, jotka hoitavat myös koneurakoitsijoiden vakuutusasioita”, sanoo Matti Heikkinen, joka itse toimii JHM-Servicen meklarina. Puolet Novumin liikevaihdosta tulee yritysasiakkaista, joista huomattava määrä on koneurakoitsijoita ja kuljetusalan yrityksiä.

Novumin käytössä on kaikkien vakuutusyhtiöiden tarjonta, joista sitten yhdessä asiakkaan kanssa valitaan heille sopivat vakuutusratkaisut. Novum kartoittaa ensin nykyisen vakuutusturvan analyysissä, jonka perusteella laaditaan tarjouspyynnöt kilpailutusta varten. Heikkinen korostaa, että heillä aina useampi henkilö tarkistaa valitun kokonaisratkaisun sisällön ennen kuin asioita viedään eteenpäin.

”Meiltä löytyy osaamista hoitaa jokainen asiakas yksilöllisesti. Olemme jo vuosia tarjonneet palveluamme koneurakointipuolelle, joten kokemusta alan asioiden hoitamisesta on karttunut jo paljon”, lisää Heikkinen.

Ja niin kuin mikä tahansa ala, myös vakuutusala pykälineen muuttuu ja täydentyy koko ajan. Yrittäjältä vaaditaan näin jatkuvia ponnisteluja mukana pysymiseen. Tässä kohtaa meklaripalvelu tarjoaa suurta helpotusta arkeen selvittämällä asiakkaan puolesta tarjolla olevat vaihtoehdot. Novumin vakuutusmeklarit ovat kaikki vakuutusalan ammattilaisia, joten vakuutusmaailman kiemurat avautuvat heille paremmin kuin tavalliselle kuluttajalle. Meklaritoiminta on pitkälle säädeltyä ja siihen liittyy myös sosiaali- ja terveysministeriön järjestämä vakuutusmeklaritutkinto.

Säästöä myös rahassa

Vakuutusmeklaripalvelu tarjoaa asiakkaalle runsasta ajansäästöä, mutta myös rahallista etua. Yrityspuolella on Heikkisen mukaan luvassa jopa 20–30 prosentin säästöä vakuutusten kokonaiskuluihin.
”Meklaripalvelun käyttö tuo yrittäjälle tervetullutta vapaa-aikaa iltaan, silloinhan niitä vakuutusasioita yleensä hoidetaan”, toteaa JHM-Servicen toimitusjohtaja Martti Viinamäki.

”Vakuutusyhtiön nimissä vakuutuksia hoitava myyjä ajaa aina edustamansa yhtiön etuja, kun taas meklaritoiminnassa meklari hoitaa asioita asiakkaan etu edellä, koska siinä meklarin koko tulos perustuu asiakkaan saavuttamaan säästöön. Näin ainakin meillä”, määrittelee Heikkinen.

JHM-Service Oy

Matti Heikkinen luettelee pitkän listan vakuutuksia, joita hänen hoitamaansa muhoslaisen JHM-Servicen vakuutussalkkuun kuuluu; yritysvakuutukset, työtapaturmavakuutukset niin pakolliset kuin vapaaehtoiset, rekisteröidyn ja rekisteröimättömän kaluston vakuutukset, eri laitteiden omaisuusvakuutukset, irrallaan olevien lisälaitteiden vakuutukset, työmaiden vastuuvakuutukset, oikeusturvavakuutukset, kuljetusvakuutukset sekä rakennus- ja asennusturvavakuutukset, joihin esimerkiksi työmaita ympäröivä omaisuus voi kuulua. Siinä lista vakuutuksista, joita noin 20 hengen ja 30 koneen maarakennusyritys tarvitsee toiminnassaan.

JHM-Service tekee sähkökaapelointeja sekä alitustöitä. Niissä tapahtuu kaikenmoista, kun törmätään merkitsemättömiin kaapeleihin tai tulee muita vahinkoja.

”Etenkin alitustöissä korostuvat vakuutukset, kun tapahtuu jotain ennalta arvaamatonta. Matille kyllä pitää antaa tunnustusta osaavasta palvelusta. Vahinkoasioissa hän osaa hakea korvauksia juuri oikean vakuutuksen puitteissa. Säästöä tulee sitäkin kautta. Itse en välttämättä näin osaisi enkä ehtisi”, kuvailee Martti Viinamäki meklaripalvelun etuja. Ajankäytön säästö on Viinamäen mukaan myös huomattava, kun aina ollaan työmaalla ja monesti kaukana kaikista palveluista.

Yhden numeron takana

Martti Viinamäki arvostaa myös sitä, että yrityksensä kaikki vakuutusasiat ovat yhden puhelinnumeron takana. Ja tuo numero palvelee kuulemma lähes 24/7.

”Matti on aina rauhallinen ja jaksaa puhella muistakin kuin työasioista. Matti myös soittelee usein tännepäin ja kyselee kuulumisia. Ja siinä sivussa hän kyllä pitää meidän vakuutusasiat ajan tasalla ensiluokkaisesti”, kehuu Viinamäki. Esimerkiksi kalustohankinnoissa riittää soitto tai tekstiviesti Matille ja hän hoitaa vakuutukset heti kuntoon, jotta esimerkiksi uudella ajoneuvolla voi lähteä heti liikenteeseen.

Kaiken kaikkiaan Novumin tarjoama vakuutusmeklaripalvelu helpottaa meillä huomattavasti arkista asioiden hoitoa. Eikä siitä saatu rahallinen hyötykään ole haitaksi”, lopettaa Martti Viinamäki.